Een SaaS-bedrijf verminderde klantverloop met 35% en halveerde de time-to-value met geautomatiseerde onboarding
Acme Robotics — installatie voor 80% voltooid
Vastgelopen bij de integratiestap, dag 2
Ferro Dynamics — geactiveerd
Alle mijlpalen voltooid
Northgate — 48 uur niet ingelogd
CS-team gewaarschuwd
De uitdaging
Nieuwe klanten hadden gemiddeld 14 dagen nodig om voor het eerst waarde te realiseren. Het customer-success-team verstuurde handmatig welkomstmails, plande installatiegesprekken en hield het gebruik van functies bij in spreadsheets. Intensieve onboarding was niet schaalbaar: naarmate het klantenbestand groeide, nam de time-to-value toe en steeg het klantverloop sterk in de eerste 90 dagen.
Wat we hebben gebouwd
We ontwierpen een geautomatiseerde onboardingpipeline die bij registratie wordt geactiveerd. Elke gebruiker krijgt een gepersonaliseerd traject op basis van diens abonnement, sector en opgegeven doelen. Het systeem volgt mijlpalen in de ingebruikname van functies en verstuurt contextuele aansporingen wanneer gebruikers vastlopen. Als een gebruiker de configuratie niet binnen 48 uur heeft voltooid, waarschuwt het systeem het CS-team met een vooraf opgesteld overzicht van het punt waarop de gebruiker is afgehaakt. Wekelijkse voortgangsrapporten worden automatisch naar de accountverantwoordelijken gestuurd.
Hoe we dit hebben bereikt
Breng de activeringsmijlpalen in kaart
Bepaalde hoe ‘waarde’ eruitziet per abonnement, sector en aangegeven doel.
Bouw de nudge-engine
Geautomatiseerde contextuele aansporingen en CS-waarschuwingen voor accounts die halverwege de configuratie vastlopen.
Rapporteren en bijsturen
Wekelijkse geautomatiseerde voortgangsrapporten voor accountverantwoordelijken opgezet en knelpunten in het proces iteratief verbeterd.
Resultaten
De time-to-value daalde van 14 dagen naar 7. Het klantverloop in de eerste 90 dagen daalde met 35%. De klanttevredenheidsscores bereikten 90%. Het CS-team bediende een 2x zo groot klantenbestand zonder extra medewerkers aan te nemen.
Diensten die voor deze opdracht zijn gebruikt
Wilt u vergelijkbare resultaten?
Vertel ons over uw bedrijf. We beoordelen hoe AI kan helpen.